Obowiązujące procedury składania i rozpatrywania reklamacji dotyczące działalności maklerskiej

1. Możesz złożyć reklamację dotyczącą Naszego działania lub Naszego zaniechania. Przez reklamację należy rozumieć każde wystąpienie kierowane przez Ciebie do Nas, które będzie zawierało Twoje niezadowolenie lub zastrzeżenia dotyczące świadczonych usług.
2. Reklamacje mogą być składane w następujących formach:
1) wysłanie wiadomości za pośrednictwem formularza reklamacyjnego udostępnionego dla Ciebie na stronie www.tms.pl/formularz-reklamacyjny,
2) na piśmie na adres pocztowy Oanda TMS Brokers S.A. ul. Złota 59, 00-120 Warszawa,
3) osobiście w Naszej siedzibie w godzinach Naszej pracy (ul. Złota 59, XV piętro, 00-120 Warszawa) na piśmie lub ustnie do protokołu;
4) telefonicznie w godzinach Naszej pracy pod numerami wskazanymi w Karcie Informacyjnej o TMS Brokers do protokołu.
3. Przyjmujemy reklamacje zarówno od Ciebie jak i osób, które Cię reprezentują (np. Twój pełnomocnik). Odpowiedź na reklamację będzie przekazana Tobie.
4. Reklamacja powinna:
1) zawierać:
a) imię i nazwisko albo firmę (nazwę) właściciela Kont;
b) imię i nazwisko osoby składającej reklamację. o ile nie jest tożsame z punktem a);
c) numer Rachunku Pieniężnego/ Numer Klienta;
d) w przypadku Zleceń lub Transakcji - numery tych Zleceń i Transakcji;
e) w przypadku realizacji wpłaty lub wypłaty – datę oraz kwotę lub numer dyspozycji wpłaty lub żądania wypłaty;
f) opis czynności wraz z określeniem, jakie czynności uważasz za wykonane niezgodnie z Twoją dyspozycją lub Zleceniem, Umową lub Regulaminem,
g) sposób oczekiwanego uzyskania odpowiedzi na reklamację, w szczególności czy chcesz otrzymać odpowiedź w formie email.
2) opisywać przedmiot reklamacji (między innymi wskazywać, czy reklamacja dotyczy otwarcia Pozycji, zamknięcia Pozycji, niewykonania Zlecenia, ceny wykonania Zlecenia), czas objęty reklamacją,
3) zawierać określenie sposobu załatwienia reklamacji (np. zwrot środków, odtworzenie pozycji, zamknięcie pozycji, korektę ceny) – o ile jest to możliwe.
5. W przypadku, w którym informacje przekazane w reklamacji okażą się niewystarczające do jej rozpatrzenia (np. brak wskazania zdarzenia, którego reklamacja dotyczy) wzywamy Cię do jej uzupełnienia. Jeśli nie dostarczysz Nam wymaganych informacji, będziemy musieli pozostawić ją bez rozpoznania.
6. Powinieneś mieć świadomość, że złożenie reklamacji niezwłocznie po powzięciu przez Ciebie zastrzeżeń ułatwi i przyspieszy rzetelne rozpatrzenia przez Nas Twojej reklamacji.
7. Na Twoją prośbę, prześlemy Ci potwierdzenie otrzymania reklamacji, w sposób wskazany przez Ciebie w Karcie Danych Klienta.
8. Jesteśmy zobowiązani rozpatrzyć i udzielić odpowiedzi na złożoną reklamacji bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
9. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 dni, w informacji przekazywanej Ci:
1) wyjaśniamy przyczynę opóźnienia;
2) wskazujemy okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
3) określamy przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
10. Jeżeli z treści reklamacji nie można ustalić jej przedmiotu, wezwiemy Cię do złożenia, w terminie 30 dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia reklamacji, z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
11. W trakcie rozpatrywania reklamacji może zwrócić się do Ciebie o przedstawienie uzupełniających informacji i dokumentów niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.
12. Odpowiedzi na reklamację udzielamy na piśmie, listem poleconym lub za pośrednictwem kuriera na adres wskazany w Karcie Danych Klienta.
13. Odpowiedź na reklamację może zostać dostarczona na adres poczty elektronicznej wyłącznie na Twój wniosek.
14. Wniosek, o którym mowa w ust. 13 powinien być złożony na piśmie, telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej.
15. Współpraca w trakcie procesu rozpatrywania reklamacji może przyśpieszyć jej rozpatrzenie.
16. Od Naszej decyzji przysługuje Ci prawo odwołania. Dla odwołania obowiązuje tryb i terminy tożsame dla reklamacji. Twoje odwołanie rozpatrywane będzie przez osobę inną niż osoba, która zajmowała się rozpatrywaniem reklamacji. W przypadku utrzymania decyzji odmownej w wyniku złożonego przez Ciebie odwołania, zastrzegamy, że nie jesteśmy zobowiązani do rozpatrywania kolejnych Twoich odwołań, chyba, że ujawnisz nowe fakty, które dadzą podstawę do zmiany Naszego dotychczasowego stanowiska.
17. Przewidujemy możliwość pozasądowego rozwiązania sporu z klientami, tj. w drodze mediacji lub arbitrażu. Przewidujemy możliwość skorzystania z Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego.
18. W przypadku sporu z osobami fizycznymi, wskazujemy Rzecznika Finansowego jako właściwy podmiot do pozasądowego rozwiązywania sporów z osobami fizycznymi. Strona internetowa Rzecznika Finansowego:https://rf.gov.pl/.
19. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji:
1) przysługuje Ci odwołanie, które wnosisz w trybie i terminie tożsamym dla reklamacji, dodatkowo wskazując dane identyfikujące reklamację, od której składasz odwołanie;
2) przysługuje Ci możliwość wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (w przypadku Klientów będących osobami fizycznymi);
3) masz również możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego przeciwko Nam. Sądem właściwym do rozpatrzenia sprawy będzie w takim przypadku sąd powszechny właściwy miejscowo dla siedziby Oanda TMS Brokers S.A. lub miejsca wykonania umowy.
20. Reklamacje i zastrzeżenia nie związane z usługami świadczonymi przez TMS Brokers będą traktowane jako uwagi.